作者：道乐科技
简述受疫情影响，基金投资者恐慌情绪明显，线下客户服务也几乎暂停。在此期间，如何安抚客户的恐慌情绪，如何做好线下转线上的服务承接，成为了很多基金公司的难题。道乐给出了一些自己的思考，与大家一起探讨。
全民抗疫，如何做好客户服务
受疫情影响，开市首日就出现了千股跌停的景象，投资者的恐慌情绪明显。但同时，大家的线下活动减少，线下服务停止，金融机构为投资者提供的陪伴服务出现了一定的断层。
但值得庆幸的是，在此期间，用户的在线时间变长，且对投资陪伴给予了更高的关注。以各大公募基金微信推文数据来看，1月的阅读量过万的推文数增长20%；此外，疫情期间的陪伴文案共有13篇，阅读量过万的就有8篇，占比61.5%。
因此，道乐认为：如何通过线上渠道做好服务承接，把更多的陪伴内容推送给投资者，是金融机构要考虑的重要问题。
方案思考：把握机遇，多面营销
疫情对市场的影响，让我们不得不考虑两大问题：
- 面对消除用户的恐慌，避免用户在低位赎回，导致收益损失；
- 如何引导用户正确投资，在低位入场，提高盈利概率。
在道乐看来，可以从三个方面考虑：
一、做好用户陪伴
1. 以专业投教消除恐慌情绪：金融机构可以从情绪陪伴和投教陪伴两个部分消除用户的恐慌情绪。前者可尝试分析历史类似事件，安抚用户情绪；后者可尝试以投教为主，传递中长期看好市场的理念，引导用户关注中长期走势。
2. 引导用户关注市场机遇：
科技、新能源等行业仍然存在投资机会，疫情之后，超跌的旅游、影视等行业有更多的投资机会。在此期间，引导用户关注市场机遇，反而能更好地提高其盈利概率。
二、做好品宣和活动营销
本次疫情是大家需要共同克服的难关，春节期间，很多基金公司也纷纷捐款。因此，在此期间，做好与疫情相关的品宣工作和活动营销，提高用户战胜疫情的信心，也是思路之一。
比如，金融机构可考虑将原定的营销活动与公益结合。比如参考快手的春节活动：用户可将活动奖励直接捐赠。再比如，机构可考虑做一些类似“消灭病毒”的互动小游戏，吸引用户关注。
三、线上营销支持
即便用户的在线时间加长，如何把陪伴内容触达给更多用户，如何引导用户的在线互动，仍然是金融机构需要面临的问题。
比如通过在线的音频/视频直播，为用户提供生动有趣的陪伴；比如做好互动社区的运营，加强用户之间的交流互动；再比如做好营销内容的宣传投放，吸引更多的用户关注等等。
最后
围绕上文中所提到的几个思路，道乐也探索了一些可行的方案。感兴趣的机构或朋友，欢迎联系项目经理探讨或沟通。
业务联系
北京区域：雷经理186-1836-8968
广深区域：王经理182-1928-9511
上海区域：林经理182-2110-2620
商务邮箱：business@szltech.com